Por Ricardo Pena, director de Ingeniería de Ventas y Alianzas de Avaya Brasil
Uno de los más grandes retos para las empresas hoy día es diferenciarse de la competencia, consolidar su marca en la mente de los clientes y lograr que estos compren más en su negocio. Hasta hace poco, obtener u ofrecer una gran experiencia al cliente era cosa de suerte o casualidad.
Una encuesta muestra que, aunque seamos bien intencionados y queramos servir bien al cliente, sin una metodología no podemos lograrlo. Las principales agencias de investigación y metodología comenzaron a estudiar a las empresas que generaban buenas experiencias. De esta manera desarrollaron una metodología para hacer que cualquier empresa pudiera alcanzar los mismos resultados. En primera instancia debemos empezar a pensar ¿qué quiere mi cliente? ¿qué debo entregarle para generar una buena experiencia?
Al comprender a mi cliente comienzo a entender lo que piensa, siente y hace cada vez que interactúa con mi negocio. Hay que recordar que la experiencia no solo significa servicio al cliente sino cualquier tipo interacción y percepción de tu empresa.
Para enriquecer esta experiencia del cliente se puede empezar por migrar los servicios, brindar asistencia y usar aplicaciones en la Nube. Con las soluciones en la Nube es posible poner aplicaciones rápidamente en producción y mejorar las relaciones con los clientes en solo horas. Asimismo, con la evolución que tenemos con las APIs, se puede integrar las aplicaciones y entregar ventajas a los clientes.
Por citar un ejemplo, a través del poder de las APIs, las aplicaciones en la Nube, creamos una interfaz única que posee la información más relevante en ese momento. Así el agente del centro de contacto sabe cuántas veces llamó ese cliente, cuál es el motivo principal de sus llamadas y si tiene algún problema en curso o si ha realizado alguna solicitud recientemente; es decir, toda esa información que es importante para generar un buen servicio. De esta forma se mejora mucho la vida de los clientes, los operadores y los agentes; la retroalimentación es más positiva y la motivación es más elevada.
Esto es: experiencia del cliente, del empleado y del usuario; si entrega todos juntos tendrá mucho éxito y la diferencia de su empresa frente a su competencia será aún mucho mayor.
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